ユアブライト研修講座詳細

クレーム対応の基礎

ジャンル:
接客・マナー・コミュニケーション
目的

「苦情をたらいまわしにしてしまう」「最初の対応がまずい」「スタッフの不手際のためお客様をよけいに怒らせてしまう」「個人によって対応が違うためお客様からの信頼を失ってしまう」といったことはなかったでしょうか。クレームやトラブルはどんなに注意していても起こりうるものです。しかし対応策がきちんと共有化・標準化されてさえいれば、いざというときにスタッフは落ち着いて対応することができます。また問題が再発しないように防止策の確定ができれば、顧客満足度の向上にもつなげることができます。クレームとは実は自社のサービス向上のためのアイデアの宝庫なのです。

対象者

・全員参加が望ましい

概要

①クレームとは? クレームとはもともとはお客様の権利の主張という意味で、お客様の期待をスタッフ側の対応が著しく下回った場合に起こります。(お客様の期待)スタッフの対応) ②クレーム・トラブルの共有化 これまでにおきたクレームを大項目に分類し(①ハード(建物や設備に由来するもの)②ソフト(介護の内容や食事などに由来するもの)③ヒューマン(個人の言動、接遇など人に由来するもの)、整理をします。 ③クレーム対応の標準化 対応の仕方、改善点についてアイデアを出し合います。その際は①即時対応型解決案(起こっている問題を速やかに収拾する方法)②中長改善型解決案(原因を追究し二度と起こらないような防止策を立案)の2点の観点から議論します。 ④ロールプレイング クレーム・トラブルが発生した前提でロールプレイングを行い、解決策の実演を行います。