ユアブライト研修講座詳細

ホテルスタッフ養成講座12時間コース

ジャンル:
専門スキル
目的

ホテルスタッフに必要となる知識・接客技術などの基礎スキルだけでなく、トラブル対応のメカニズムやカスタマーディライトについて座学と演習で実践的に学べるコースです。

対象者

・若手スタッフ ・未経験のスタッフ

概要

1、ホテル接客基本スキル講座(3時間)

①接客基本スキルとは何か、接客基本スキルがなぜ必要なのかについて学びます。

②CS(顧客満足度)とは何か、サービス業の基本、ホテルマンとしての心構えなどについて学びます。

③接客基本スキルを実践的なワークを通じて習得します。

④特にホテルマンに必要とされる話し方を学びます。

しっかりと頭と身体に入れていただくことで、堂々と応対する能力を身につけます。

 2、接客技術力向上講座/基本と演習(3時間)

①ホテルでの接客業務に求められる接客技術とは?

接客の際に必要となる技術について定義から学んでいきます。

②実技指導

様々な事例で演習を行うことにより、接客技術を体に落とし込みます。

接客技術の基本の重要性を実感してもらいます。接客技術力をより向上させるために、実践において注意することを学びます。

 3、アクティブリスニング講座(2時間)

①アクティブリスニングの大切さ

コミュニケーション能力の中でも特に重要とされるのは聞く力です。相手が心を開いて話してくれるようになる「アクティブリスニング」のスキルを習得します。

②アクティブリスニングのチェックポイント

③アクティブリスニングの基本動作ステップ&練習ポイント 

4、ホテル接客トラブルの対応基礎/ロールプレイング演習(2時間)

①トラブルが発生するメカニズムとは?

「お客様の期待」と「スタッフの対応」の差がお客様の心理に与える影響を把握します。

②接客トラブル・クレームの体系化

③トラブル対応の標準化

④ロールプレイング

 5、感動を呼ぶサービス/ロールプレイング演習(2時間)

①感動を呼ぶサービスとは? 顧客満足の先にあるサービスのあり方をカスタマーディライトの考え方から学びます。

②ホテルでの接客場面における対応失敗事例やリカバリー成功事例についてディスカッションを行います。

③事例研究

ホテル内の場面ごとでお客様からのご要望に臨機応変に対応するロールプレイングを行います。